Prensa Cresta Metalica

El 2020 será recordado como uno de los años más insólitos de la historia, que obligó a la humanidad entera a cambiar prácticamente en todos los aspectos de la vida. Al respecto José Mauricio Valdez Mendía, científico de datos con experiencia en retail, comenta que el comercio no fue la excepción, ya que el cierre de casi toda la actividad comercial tradicional provocó que aquellos negocios sin presencia digital se vieran severamente afectados en todo el mundo.

“Dentro de esta nueva realidad, el comercio electrónico, en la primera mitad del año llegó a superar tasas de crecimiento del 400%. El cierre absoluto de tiendas en muchos países orientó a los clientes a buscar experiencias en línea, se estima que el 30% de estas ventas se atribuyen a clientes que compraron en línea por primera vez”, expresa José Mauricio Valdez.

El experto agrega: “Esto significa que las ventas digitales que representaban entre el 4% y el 8% sobre las ventas totales de los retailers previo a la pandemia, se estima que ahora representen entre el 15% y el 21%, derivado del cambio de comportamiento de los clientes, quienes encontraron un valor agregado al realizar sus compras en línea”.

En su experiencia dedicada a la transformación digital de empresas, basada en la inteligencia de los datos y más de 15 años de trayectoria en las industrias de retail, banca, telecomunicaciones y micro finanzas, asegura que este crecimiento en la participación de las ventas digitales hará que retailers o minoristas tradicionales cambien sus prioridades como el robustecer sus canales digitales (www y apps), incrementar su capacidad logística interna, mejorar negociaciones con logística externa y optimizar servicios post-venta.

Enfatiza que “en la mente de los retailers, está latente la posibilidad de que siga el confinamiento para los 2 últimos meses del año. A causa de las pérdidas presentadas por la mayoría en el segundo trimestre de 2020, la última mitad del año será fundamental. Si bien esta pandemia nos tomó desprevenidos a casi todos, con la implementación de acciones adecuadas, podría haber una menor afectación a sus ventas para el cierre del año”.

“Los establecimientos tradicionales perdieron su ventaja competitiva más grande durante la pandemia: su presencia física, considerando que son las tiendas su principal activo, basado en cercanía, instalaciones, atención y servicio”, añade Valdez quien es científico de datos de la universidad de Victoria, B.C. Canadá, con MBA del IPADE y especializaciones en MIT.

Algunos comercios apalancan sus canales digitales con el servicio de: “Recoge tu mercancía en tienda”, que le permite al cliente comprar en línea, y recoger la mercancía en un módulo en la tienda, muchos de estos se ubican en el interior del lugar, con la intención de que el cliente recorra los pasillos para incentivar la venta cruzada, pero este sistema no pudo ser utilizado durante la contingencia, así que los comercios deberán darse a la tarea de reubicar dichos módulos al frente de las tiendas.

El poder habilitar la recolección de la compra ya sea al frente de la tienda o en el estacionamiento, reduciría mucho el estrés en la cadena logística interna y disminuiría el costo y uso de la logística de terceros. Una de las fricciones principales que vivieron los clientes en este confinamiento fue la devolución o cambio de lo comprado. Muy pocos retailers tradicionales, contaban con procesos eficientes de devolución o cambio, que no involucran entrar a sus tiendas; provocando que los clientes se vieran obligados a esperar hasta la reapertura de estas, para poder realizar cambios o devoluciones.